ひなママさんのどっちにすすむ?

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マクドナルドで商品の入れ忘れがあった!クレームは言う?言わない?店舗の対応・お詫びについて

先日、マクドナルドを利用した時、テイクアウトにて入れ忘れがありました。どうしよう?クレームとして電話する?しない?迷いました・・・私の経験をまとめます。店舗や対応スタッフによって対応が異なると思いますので、全国の中の1店舗での対応であることご承知ください。

 

マックのドライブスルーで入れ忘れ!どうしよう?電話?

用事があり、自分の住む県よりも100Km以上離れた場所で購入したマック。ドライブスルーにて子供のハッピーセットを2個注文。息子は男の子用・娘は女の子用のおもちゃを注文しました。そして、子どもたちはワクワクしながら、途中のサービスエリアにてマックのハッピーセットを開けました。あれれれ???女の子用のおもちゃが足りない!入ってない!娘はハンバーガーよりもおもちゃが楽しみだった様子で・・・無いの?なんで?なんで・・・と。母としては、おまけのおもちゃぐらいいいか・・・と感じたのですが、娘はお兄ちゃんのおもちゃをくれ!と言わんばかり。マイメロディちゃん欲しかったのに・・・と。涙ぐむ。仕方ない、電話してみよう。レシートを片手に購入した店舗に電話しました。この時、クレームは店舗か本社か?少し考えました。店舗としては本社には言ってほしくないですよね・・・本社も、現場で解決できることは現場でと思いますよね・・・店舗がいいのかも。 

店舗の対応は?アルバイトさんが電話対応

店舗に電話すると、アルバイトの若い男の子が電話対応。「申し訳ございません」「お客様、レシートはお持ちですか?」「レシートの時間は?」と。時間を伝えると商品内容の確認。私もその通りですと伝える。

「お客様、ご自宅はどちらでしょうか?」「お届けに行きます」と。私は、すでに車で高速道路・・・もう県をまたいで遠くにいました。「自宅まで届けてもらうには遠いですよ」と話しました。

「申し訳ございません。ご自宅に郵便で送らせていただいてもよろしいですか?」と。住所と氏名を伝えました。

声の雰囲気やたどたどしい話し方から、アルバイトの若い男の子なんだと思いますが、すごく一生懸命に対応してくれました。私も、ファーストフードで仕事をしていたこともあるので、苦情の瞬間って本当に怖いんですよね。むちゃくちゃ言うお客様・説教が始まる人・・・様々ですから。

 

 

マックからのお詫びは何?

マックから2日後に、封筒が届きました。電話口で「無料券」を送りますといっていましたが、おもちゃの無料券!?と思っていました・・・

届いた無料券はこちら!!「バリューセット特別招待券」1回利用券です!お好きなバリューセットが注文できる!マクドナルド全店で利用できる!発行店舗が押印されてましたが全国で使えるから助かります!よかった!

一緒にお手紙も同封されていて、マネージャーさんの名前も書いてありました。真摯に対応していただいたと思います。

 

 

 

 

マクドナルドで商品の入れ忘れは、店舗では少なからず日常的にあることだと思います。アルバイトさんが沢山働いてるファーストフード。仕方ないよね・・・と感じます。全員に、絶対に間違うな!なんて無理ですから。間違った時にどう対応するかのほうが大事です。

お客の立場としては、どんな対応をしてもらえるのかな?言いづらいけど言ったほうがいい?我慢?すごく悩みますが、言ってみてよかったです。

今回は、店舗の若いアルバイトさんが丁寧に対応してくれたのですごく良かったです。電話口では、もたもたして「確認します・・・」なんて周りに確認していましたが。頑張ってる感が私には、いいなあと感じました。

 

今回は、私が入れ忘れを経験した店舗さんの対応でした。全国の店舗やスタッフさん・上長さん、状況により対応は異なると思いますので、そのへんはご承知ください。